Charte d'engagement et de référencement des artisans

Article 1 — Objet et valeurs du réseau RDVArtisans

Le référencement sur RDVArtisans repose sur un principe simple : un Professionnel référencé doit adopter un comportement professionnel, transparent et respectueux envers les Particuliers avec lesquels il est mis en relation.

Le respect de ces engagements participe au maintien du Professionnel au sein du réseau RDVArtisans. RDVArtisans agit en qualité d'intermédiaire technique de mise en relation ; elle n'est ni courtier en travaux, ni maître d'œuvre, ni partie aux contrats que le Professionnel conclut avec les Particuliers.

Article 2 — Courtoisie et qualité de la relation client

Le Professionnel s'engage à adopter, à toutes les étapes de la relation, un comportement courtois, poli, respectueux et professionnel. Il s'engage notamment à :

• se présenter clairement lors du premier contact, en identifiant l'entreprise pour laquelle il intervient ;
• écouter la demande du Particulier et lui apporter des explications compréhensibles ;
• ne pas adopter de comportement agressif, menaçant, discriminatoire, injurieux ou intimidant ;
• ne pas exercer de pression indue afin d'obtenir la signature immédiate d'un devis ou un paiement ;
• informer le Particulier lorsqu'il ne peut pas répondre à sa demande, et prévenir dans les meilleurs délais en cas de retard ou d'empêchement ;
• respecter les horaires convenus ;
• laisser, lorsque les circonstances le permettent, au Particulier le temps nécessaire pour comprendre et comparer une proposition ;
• répondre de manière raisonnable aux demandes d'explications concernant le devis ou l'intervention.

Le Professionnel demeure libre de refuser une prestation qu'il ne peut ou ne souhaite pas réaliser, sous réserve de respecter la réglementation applicable et d'en informer le Particulier de manière professionnelle.

Article 3 — Interventions urgentes et dépannage

Lorsqu'un Particulier sollicite une intervention urgente ou un dépannage, le Professionnel s'engage à lui fournir, avant tout engagement ou paiement et dans les conditions prévues par la réglementation applicable, une information aussi claire que possible sur la nature de l'intervention proposée, le prix ou son mode de calcul, les frais éventuels de déplacement, le coût de la main-d'œuvre, les fournitures ou pièces susceptibles d'être nécessaires, et les éventuelles prestations complémentaires.

L'urgence ne doit pas être utilisée pour exercer une pression injustifiée sur le Particulier ou lui faire accepter des travaux manifestement étrangers à la nécessité de l'intervention. Lorsque le problème ne peut pas être résolu immédiatement, le Professionnel s'efforce d'expliquer la situation et, lorsque cela est techniquement possible et approprié, de proposer une solution provisoire de mise en sécurité ou un devis pour les travaux complémentaires nécessaires.

RDVArtisans n'impose pas au Professionnel de réaliser une intervention qu'il estime techniquement impossible, dangereuse ou étrangère à son domaine de compétence.

Article 4 — Devis

Lorsque l'établissement d'un devis est obligatoire ou qu'un devis est demandé par le Particulier, le Professionnel s'engage à établir un document clair, détaillé et conforme à la réglementation applicable à la prestation concernée, comportant les informations légalement requises permettant d'identifier l'entreprise et de comprendre la nature et le prix des prestations proposées.

Le Professionnel s'engage à ne pas :

• dissimuler volontairement des frais prévisibles ;
• présenter comme obligatoire une prestation qui ne l'est pas ;
• utiliser une identité commerciale différente de l'entreprise réellement contractante d'une manière susceptible d'induire le Particulier en erreur ;
• débuter des travaux supplémentaires payants sans avoir préalablement informé le Particulier et obtenu son accord lorsque celui-ci est requis.

Délai de réponse

Lorsque la nature du Projet permet l'établissement du devis sur la base des informations disponibles, le Professionnel s'engage à faire ses meilleurs efforts pour transmettre son devis dans un délai de 48 heures suivant la visite ou la réception des derniers éléments nécessaires à son établissement.

Lorsque la complexité du Projet, l'intervention d'un fournisseur, une étude technique, un métrage complémentaire ou toute autre circonstance objective ne permet pas de respecter ce délai, le Professionnel s'engage à en informer le Particulier et à lui indiquer, dans la mesure du possible, un nouveau délai estimatif.

Article 5 — Bonnes pratiques relatives aux acomptes et aux paiements

Les paiements relatifs aux travaux sont réalisés directement entre le Particulier et le Professionnel. Aucun acompte ou paiement relatif au chantier n'est encaissé par RDVArtisans. Le Professionnel s'engage à respecter les bonnes pratiques suivantes :

• ne demander un acompte qu'après avoir clairement identifié l'entreprise contractante et, lorsque requis, établi un devis ou document contractuel approprié ;
• indiquer clairement le montant de l'acompte et les conditions de paiement ;
• éviter de solliciter un acompte manifestement disproportionné au regard de la prestation, des fournitures nécessaires et de l'avancement prévu du chantier ;
• privilégier, lorsque la nature et la durée du chantier le justifient, un échéancier cohérent avec l'avancement des travaux ;
• fournir les justificatifs de paiement requis, et utiliser des moyens de paiement permettant d'identifier le bénéficiaire ;
• veiller à ce que le bénéficiaire du règlement corresponde à l'entreprise contractante, sauf situation légitime clairement expliquée et juridiquement justifiée ;
• ne jamais exercer de pression, menace ou intimidation afin d'obtenir un paiement immédiat ;
• ne pas demander au Particulier de régler des travaux supplémentaires sans l'avoir préalablement informé de leur nécessité et de leur prix et avoir obtenu son accord lorsque celui-ci est requis.

RDVArtisans ne fixe pas de pourcentage maximal uniforme d'acompte, celui-ci devant rester cohérent avec la nature et les caractéristiques de la prestation.

Article 6 — Confirmation du rendez-vous : une obligation prioritaire

Les dates et plages horaires indiquées dans une Demande de Rendez-Vous constituent des disponibilités proposées par le Particulier, et non un rendez-vous définitivement confirmé. La réception d'une demande, la sélection d'un créneau ou son acceptation depuis l'interface RDVArtisans ne dispense jamais le Professionnel de contacter le Particulier.

Cette obligation de confirmation préalable est un engagement essentiel de la présente Charte. Son non-respect répété peut entraîner les mesures prévues aux Articles 14 et 16.

Article 7 — Documents, qualifications et assurances

Le Professionnel s'engage à exercer son activité conformément aux obligations légales et réglementaires qui lui sont applicables. Il doit notamment :

• être valablement immatriculé lorsqu'une immatriculation est requise, et exercer sous sa véritable identité professionnelle ;
• disposer des qualifications ou autorisations légalement requises pour les activités qu'il exerce ;
• disposer des assurances légalement obligatoires correspondant effectivement aux activités exercées, et les maintenir en cours de validité ;
• remettre au Particulier les attestations légalement requises ;
• faire apparaître sur ses devis et factures les mentions obligatoires applicables à son activité.

Lorsque les travaux relèvent de l'assurance décennale obligatoire, le Professionnel doit être en mesure de fournir une attestation d'assurance en cours de validité correspondant aux activités concernées. Le Professionnel est responsable de l'adéquation entre les activités effectivement exercées et celles couvertes par ses assurances.

Article 8 — Informations et justificatifs communiqués à RDVArtisans

Le Professionnel s'engage à communiquer à RDVArtisans des informations exactes, sincères, complètes et actualisées. RDVArtisans peut notamment demander : identité et raison sociale, SIREN/SIRET, adresse professionnelle, coordonnées, métiers et spécialités, zone d'intervention, justificatif d'immatriculation, attestation de responsabilité civile professionnelle, attestation décennale lorsque celle-ci est requise, certifications et qualifications revendiquées, ou tout autre justificatif pertinent concernant les informations publiées sur sa fiche.

RDVArtisans peut périodiquement inviter le Professionnel à mettre à jour ces informations ou documents, notamment par email, téléphone, SMS ou depuis son espace professionnel. Le Professionnel s'engage à coopérer raisonnablement à ces campagnes de mise à jour.

Article 9 — Nature des contrôles effectués par RDVArtisans

RDVArtisans peut procéder à des vérifications portant notamment sur l'existence de l'entreprise, son immatriculation, les informations déclarées, les assurances ou les qualifications communiquées. Ces contrôles contribuent à la fiabilité du réseau mais ne constituent pas une certification générale et permanente du Professionnel ni une garantie de la qualité future de ses prestations.

La situation d'une entreprise pouvant évoluer, le Professionnel demeure responsable de l'exactitude et de l'actualisation des informations le concernant. RDVArtisans peut retirer ou masquer une information dont elle ne dispose plus des justificatifs nécessaires ou dont elle a des raisons sérieuses de mettre en doute l'exactitude.

Article 10 — Principes de référencement et Compte PRO

Les Professionnels peuvent être référencés sur RDVArtisans avec un Compte Gratuit ou un Compte PRO. Les Professionnels disposant d'un Compte PRO bénéficient d'une remontée prioritaire en tête de liste sur leur ville, pour les métiers activés dans leur compte, dans la limite de trois métiers selon l'offre applicable.

Cette priorité est liée au statut de Compte PRO, s'applique uniquement à la ville concernée et aux métiers activés dans le compte, et n'est pas renforcée en fonction des différents packs éventuellement souscrits au sein du Compte PRO.

Les Professionnels disposant uniquement d'un Compte Gratuit apparaissent après les Professionnels bénéficiant de cette priorité PRO, selon les règles de fonctionnement du service. La position d'un Professionnel dans les résultats ne constitue ni une certification, ni une notation qualitative, ni une garantie de compétence ou de qualité de ses prestations.

Article 11 — Priorité des Comptes PRO sur les Demandes de Rendez-Vous

Indépendamment de leur classement dans l'annuaire, les Professionnels disposant d'un Compte PRO bénéficient d'une priorité d'accès aux Demandes de Rendez-Vous non nominatives correspondant aux critères applicables : les Comptes PRO reçoivent ces demandes quatre heures avant leur mise à disposition des Comptes Gratuits éligibles. À l'issue de cette période de priorité, une demande encore disponible peut être proposée aux Professionnels disposant d'un Compte Gratuit.

Cette priorité constitue un avantage fonctionnel du Compte PRO distinct de la priorité de classement dans l'annuaire (Article 10). Cette priorité ne garantit, par elle-même, aucun volume minimal de demandes, aucun nombre de chantiers ni aucun taux de transformation, sauf engagement contractuel spécifique prévu dans les CGV ou l'offre souscrite.

Article 12 — Avis et qualité de service

Lorsque le service permet aux Particuliers de publier des avis ou évaluations, le Professionnel accepte que les expériences relatives à ses prestations ou à sa relation avec les Particuliers puissent faire l'objet d'une évaluation dans les conditions prévues par RDVArtisans et la réglementation applicable.

Le Professionnel s'engage à ne pas publier ou faire publier de faux avis, acheter des avis, se faire passer pour un Particulier, exercer des pressions sur un client pour obtenir, modifier ou supprimer un avis, ou organiser artificiellement une amélioration de sa notation. Le Professionnel peut signaler à RDVArtisans un avis qu'il considère comme frauduleux ou illicite selon la procédure prévue à cet effet.

Article 13 — Utilisation de la marque RDVArtisans

Le référencement sur RDVArtisans n'autorise pas le Professionnel à se présenter comme « artisan agréé RDVArtisans », « artisan certifié RDVArtisans », « artisan garanti RDVArtisans », ou sous toute autre formulation laissant entendre l'existence d'une certification, d'un agrément ou d'une garantie qui n'aurait pas été expressément accordée par ONLEADYOU.

La dénomination « rdvartisans » est une marque verbale française enregistrée au nom d'ONLEADYOU auprès de l'INPI sous le numéro 4818739, déposée le 19 novembre 2021. Toute utilisation de la marque ou du logo RDVArtisans doit respecter les autorisations accordées par ONLEADYOU.

Article 14 — Maintien du référencement

Le référencement d'un Professionnel sur RDVArtisans est conditionné au respect des critères applicables et de la présente Charte. RDVArtisans se réserve le droit de masquer temporairement une fiche, limiter certaines fonctionnalités, suspendre un compte ou procéder au déréférencement d'un Professionnel lorsque les conditions permettant son maintien sur la plateforme ne sont plus réunies, notamment en cas :

• de manquement grave ou répété à la présente Charte ;
• d'informations professionnelles devenues inexactes ou non actualisées ;
• d'absence de justificatif obligatoire, ou d'assurance obligatoire expirée ou non justifiée ;
• de comportements répétés contraires aux engagements de courtoisie et de professionnalisme ;
• de plaintes ou signalements suffisamment sérieux nécessitant une vérification ;
• de pratiques susceptibles de porter préjudice aux Particuliers ou à la sécurité et à l'intégrité de la plateforme.

Lorsque cela est approprié et compatible avec la gravité de la situation, RDVArtisans peut inviter préalablement le Professionnel à régulariser sa situation.

Article 15 — Signalements et relation avec RDVArtisans

Un Particulier peut signaler à RDVArtisans un comportement ou une difficulté rencontrée avec un Professionnel. Un signalement ne signifie pas automatiquement que les faits allégués sont établis. RDVArtisans peut notamment solliciter les observations du Professionnel, demander des documents, recueillir des informations complémentaires, faciliter volontairement un échange amiable entre le Professionnel et le Particulier, ou prendre, lorsque les circonstances le justifient, une mesure conservatoire concernant le référencement.

Le Professionnel s'engage à répondre de bonne foi aux demandes raisonnables de RDVArtisans concernant un signalement. L'intervention éventuelle de RDVArtisans dans la recherche d'une solution amiable ne fait pas d'ONLEADYOU une partie au contrat de travaux ni un garant des obligations du Professionnel.

Article 16 — Suspension, masquage et déréférencement

Selon la nature et la gravité de la situation, RDVArtisans peut prendre une mesure proportionnée consistant notamment à masquer certaines informations, rendre temporairement la fiche invisible, suspendre la réception de nouvelles Demandes de Rendez-Vous, suspendre certaines fonctionnalités, suspendre le compte, ou déréférencer le Professionnel.

RDVArtisans tient notamment compte de la gravité du comportement, de son caractère répété, des risques pour les Utilisateurs et des éventuelles explications ou régularisations du Professionnel. Lorsque les règles applicables l'exigent, le Professionnel est informé des motifs de la mesure et bénéficie des procédures de notification, de préavis ou de contestation prévues par la réglementation applicable.

En présence d'une situation nécessitant une action immédiate, notamment pour protéger un Utilisateur, prévenir une fraude ou respecter une obligation légale, RDVArtisans peut prendre les mesures conservatoires permises par la réglementation applicable, sans préavis.

Article 17 — Utilisation des coordonnées des Particuliers

Les coordonnées communiquées dans le cadre d'une Demande de Rendez-Vous sont destinées à permettre au Professionnel de traiter cette demande. Le Professionnel s'engage à les traiter conformément à la réglementation applicable en matière de protection des données personnelles et de communications commerciales.

Il lui est notamment interdit de vendre ou louer ces coordonnées, les céder illicitement à des tiers, les publier, constituer ou enrichir illicitement des fichiers destinés à d'autres finalités, ou les utiliser pour des finalités incompatibles avec celles pour lesquelles elles lui ont été communiquées sans disposer d'une base juridique appropriée. Lorsqu'il traite ces données pour ses propres finalités, le Professionnel assume les obligations qui lui incombent au titre de la réglementation applicable.

Article 18 — Fraude, fausse identité et falsification de documents

Le Professionnel doit utiliser sa véritable identité ainsi que celle de l'entreprise pour laquelle il est légalement habilité à intervenir. Sont notamment interdits : l'utilisation d'une fausse identité, l'usurpation de l'identité d'un autre Professionnel ou d'une autre entreprise, l'utilisation frauduleuse du SIREN ou SIRET d'un tiers, la transmission d'un faux justificatif, la falsification d'une attestation d'assurance, l'utilisation d'une qualification ou certification non détenue, ou la création d'un nouveau compte dans le but de contourner une précédente suspension ou un déréférencement.

RDVArtisans peut prendre sans délai les mesures conservatoires permises par la réglementation applicable lorsqu'existent des indices sérieux d'une fraude, d'une usurpation ou d'un risque pour les Utilisateurs. Les faits susceptibles de constituer une infraction peuvent être portés à la connaissance des autorités compétentes dans les conditions prévues par la loi.

Article 19 — Contester une décision de référencement

Le Professionnel souhaitant contester une décision de masquage, suspension ou déréférencement peut contacter RDVArtisans à l'adresse [email protected]. Il est invité à préciser son identité, son entreprise, son SIREN/SIRET, la décision concernée et à fournir les éléments utiles à l'examen de sa demande. RDVArtisans peut demander tout justificatif nécessaire avant de réexaminer la situation.

Article 20 — Modification de la Charte

ONLEADYOU peut faire évoluer la présente Charte afin notamment de tenir compte de l'évolution des Services, des modalités de référencement, des offres Gratuit et PRO, des mesures de sécurité, de la réglementation, ou des fonctionnalités de RDVArtisans. Les Professionnels sont informés des modifications substantielles par email ou autre support durable, au moins trente (30) jours avant leur entrée en vigueur, sauf lorsque la réglementation permet une entrée en vigueur plus rapide, notamment en raison d'une obligation légale, réglementaire ou d'une nécessité liée à la sécurité ou à la prévention de la fraude.

Article 21 — Acceptation et articulation avec les CGU et les CGV

La présente Charte complète les Conditions Générales d'Utilisation applicables aux Professionnels. Le Professionnel accepte la présente Charte selon les modalités prévues lors de son inscription sur le Site. Pour les Professionnels déjà référencés à la date d'entrée en vigueur de la présente Charte ou d'une nouvelle version de celle-ci, ONLEADYOU la leur communique par email ou tout autre support durable, en leur laissant un délai de trente (30) jours à compter de cette communication pour résilier leur compte s'ils s'y opposent ; à l'expiration de ce délai, la poursuite de l'utilisation du Site après l'entrée en vigueur de la Charte vaut acceptation de celle-ci, dans les limites permises par la réglementation applicable.

Les prestations payantes souscrites par les Professionnels titulaires d'un Compte PRO sont par ailleurs régies par les Conditions Générales de Vente applicables. En cas de contradiction concernant spécifiquement les conditions commerciales d'une prestation payante, les CGV et, le cas échéant, les conditions particulières de l'offre concernée prévalent pour ces aspects.

Article 22 — Droit applicable et juridiction compétente

La présente Charte est soumise au droit français. Tout litige relatif à sa formation, son interprétation ou son exécution relève des juridictions compétentes selon les règles de droit commun. Lorsqu'une clause attributive de compétence territoriale peut valablement être convenue entre les parties conformément à l'article 48 du Code de procédure civile — c'est-à-dire lorsque toutes les parties ont contracté en qualité de commerçant —, compétence pourra être attribuée aux juridictions du ressort du siège social d'ONLEADYOU, dans les conditions prévues par la loi.

Article 23 — Contact